Boom di presenze turistiche e scarsità di personale. Come colmare la lacuna?

Ci siamo. Finalmente siamo tornati ad ospitare turisti come e quanto prima della pandemia. Di mascherine in giro se ne vedono talmente poche che suscitano sentimenti a volte contrastanti tra il “forse dovrei metterla anche io?” ed il “chissà perché la indossa ancora…”. Sembra tornato tutto alla normalità, ma forse non ai flussi che gli operatori turistici si aspettavano ma di più.

Dopo un’estate 2020, in cui da troppe voci sembrava che il Covid-19 fosse un fenomeno passeggero, ad una 2021 in cui si è tristemente capito che la strada sarebbe stata ancora lunga, in questo 2022 molti imprenditori hanno dovuto affrontare una importante quanto inattesa carenza di personale qualificato e, soprattutto, disposto a lavorare alle condizioni da loro proposte. Appelli (a non si capisce bene chi) sono iniziati già nella tarda primavera quando il cambiamento climatico ci ha iniziato a regalare giornate calde e terse in quantità con buon anticipo rispetto alla stagione tradizionale. Appelli in tv, sui giornali, sui social media di imprenditori turistici a corto di collaboratori che proponevano contratti, a loro dire, bene remunerati ma senza ricevere risposta. Ho voluto aspettare la settimana di Ferragosto per capire l’entità effettiva del problema e conseguentemente l’elasticità sia del mercato del lavoro temporaneo stagionale ma anche quella degli imprenditori stessi nell’affrontare la crisi. Dove le competenze necessarie al ruolo richiedono un congruo tempo di formazione si sono avute le problematiche maggiori. Penso in particolare al settore aereo dove formare un pilota richiede anni di addestramento, ma anche preparare una hostess ed uno steward non è proprio immediato. Verrebbe da dire che invece altrove, dove l’imprenditore italiano con una visione tradizionale sostiene che “chiunque è in grado di fare il cameriere/barista/addetto ai piani/ecc.”, i buchi sono stati tappati. A volte con la tecnologia (i più avveduti), a volte chiedendo e facendo sacrifici in termini di tempo libero. Non mi sembra di aver visto hotel o ristoranti senza qualcuno dentro a fare accoglienza. Il problema è il come questa accoglienza è stata offerta alla clientela.

Quando si stringono i denti, si lavora per decine di ore al giorno e si fa lavorare chiunque capita, a volte, rischiando che il servizio sia reso con uno standard più basso: in modo sbrigativo, ad esempio, senza prestare la dovuta attenzione alle esigenze del cliente. Oppure lasciando gli stessi in attesa di essere serviti più del lecito oppure infine anche solo servire senza il sorriso sulle labbra ed il savoir faire che chi visita il Belpaese si aspetta come parte integrante dell’offerta turistica nazionale. Questo sì l’ho notato.

I buchi sono stati tappati, molti avranno bisogno di un lungo periodo di riposo al termine della stagione ma, a volte, non come i nostri ospiti si sarebbero aspettati. Di motivazioni tecniche la European Travel Commission ed il World Travel and Tourism Council ne danno diverse: la ripresa del turismo con valori decisamente superiori a quanto prevedibile dovuto alla innata voglia di viaggiare che ormai fa parte di tutti noi, il fatto che molti lavoratori del settore, nei due anni di intermittenza e bassi flussi, sono stati lasciati da parte e visti i rischi del settore hanno saggiamente deciso di cambiare mestiere, che il numero dei potenziali lavoratori, a causa di politiche restrittive dell’immigrazione e della maggiore solidità delle economie del nord Europa che attraggono quelli più qualificati, è scarso e non sufficiente a garantire la copertura dei posti vacanti. Sono tutte considerazioni sicuramente valide e supportate da ricerche approfondite, ma ritengo che un fattore sia determinante sugli altri, in particolare per il mercato italiano: la scarsa attitudine a programmare sul medio-lungo termine il proprio business. Alcuni operatori turistici ritengono, infatti, che questo sia un settore in cui le evoluzioni non sono così significative da rendere necessari investimenti sia in termini di infrastrutture che, soprattutto, in qualificazione (e quindi gratificazione) del personale. Siccome va bene chiunque per fare il cameriere allora non investo né in tecnologia per migliorare e velocizzare il suo (e della cucina) lavoro né mi preoccupo di assicurargli formazione (ad esempio linguistica ma sarebbe utile anche sociologica e tecnica), garantendo al contempo un compenso adeguato a tale qualificazione. Aspetto solo che, al termine del periodo garantito di sostegno sociale alla disoccupazione per i lavoratori stagionali, essi tornino a fare ciò che facevano prima. Questo comportamento deleterio di alcuni è fortunatamente, in parte, compensato da imprenditori avveduti e coscienziosi che invece credono ed investono sui propri collaboratori, ad esempio, aprendo temporary restaurants per il periodo invernale in cui occupare coloro che lavorano stagionalmente in estate, garantendo condizioni che possono consentire una vita dignitosa ed una pianificazione di medio-lungo termine anche per i loro obiettivi personali.

In fondo il settore turistico è sostanzialmente composto da persone che accolgono altre persone e sentirsi accolti è la base sociologica della maggior parte delle scelte d’acquisto a partire dal settore commerciale al dettaglio (quante volte pur amando un certo brand non lo acquistiamo per la scortesia del commesso/a?). Se gli imprenditori ritengono di non dover programmare a medio-lungo termine è perché, consciamente o inconsciamente, pensano che nessun altro lo stia facendo nel mercato e nella destinazione. Se la concorrenza non fa nulla vuol dire che va bene così. Oppure perché chi è preposto alla promozione e comunicazione della destinazione, prevalentemente gli enti pubblici locali e regionali, stanno facendo un così buon lavoro che sono così pieni di clienti con elevato budget da spendere che non sentono la necessità di sondare altri mercati o ideare altri servizi. Non so quale sia la risposta, ma posso sicuramente affermare che vale sempre la pena investire sui collaboratori perché sono loro, alla fine, che ti portano le migliori recensioni.

 

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MARKETING TERRITORIALE
Rubrica a cura di Marco Cocciarini

Laureato in Economia del Turismo, è consulente di sviluppo innovativo strategico e tecnologico per il destination management turistico in particolare su progetti di cooperazione internazionale e locale. È stato business developer di alcune delle più celebri startup italiane in ambito turistico ed è attualmente responsabile territoriale della loro associazione nazionale.

 

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