01 Ott 23 L’accessibilità dei servizi turistici: la destinazione deve essere progettata per tutti
Metto in pausa il tema delle destinazioni turistiche che dibattono se essere luoghi di accoglienza per un turismo attivo o per una rilassante villeggiatura, affrontando un tema fondamentale nella fase di progettazione della destinazione stessa: l’accessibilità intesa come la possibilità di fruizione per tutti anche per turisti con esigenze speciali o disabilità. Avevamo già accennato mesi fa al tema delle esigenze speciali, quello su cui vorrei porre l’attenzione oggi è la necessità di progettare non solo infrastrutture (pubbliche o private che siano) ma soprattutto servizi fruibili da tutti. Una delle caratteristiche principali delle destinazioni “attive”, rispetto a quelle in fase di stagnazione o declino, è proprio la capacità di poter accogliere tutti. Nelle altre non si pone più tanta attenzione al tema visto che chi ci va, conoscendo ogni angolo della destinazione stessa, sa se può o meno accoglierlo. Soprattutto non si aspetta che al mutare delle sue condizioni di salute o necessità speciali, qualcuno faccia qualcosa per accoglierlo diversamente da come è stato accolto fino ad ora.
Nelle destinazioni “attive” invece si lavora per migliorare la qualità complessiva del servizio per associare a questo processo una attività di marketing tesa al posizionamento anche per i target di mercato che necessitano di specifici supporti per fruire della destinazione stessa. Molto spesso gli amministratori delle destinazioni si limitano a suggerire agli operatori privati il rispetto di norme tese sostanzialmente all’accessibilità per disabili motori nelle strutture ricettive e ristorative.
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Prendendo spunto dal concetto di “Universal Design”, andiamo a percorrere insieme, idealmente, la “customer journey” di un disabile nell’approccio ad una destinazione come meta turistica. Per l’esempio userò una “Persona” (in termini più tecnici una “buyer personas”) che chiameremo Filippo. Filippo ha 35 anni ed è ipovedente a causa di una malattia congenita, ma sin da piccolo gli sono stati letti libri di grandi viaggiatori del passato e del presente, dal “Milione” di Marco Polo a “Un vagabondo dei mari del Sud” di Moitessier e per questo la sua grande passione è viaggiare. Ha un buon lavoro e cerca di essere il più indipendente possibile dagli aiuti esterni e riesce ad esserlo soprattutto grazie al suo cane guida Ralph. Si è adattato ad usare le tecnologie per fruire sia dei siti web di promozione delle destinazioni sia per navigare fisicamente tra i borghi e le aree naturali. Filippo inizia, come tutti noi, il suo percorso di scelta della destinazione dalle sue passioni: arte, natura, sport. Sulla base di questi parametri interroga i motori di ricerca sul web, ascolta podcast, intervista amici e conoscenti fino ad ottenere una rosa di ipotesi di destinazioni tra le quali scegliere.
A questo punto si mette a cercare SE le activities in destinazione sono fruibili anche per lui. In fondo Filippo viaggia, come tutti noi, alla ricerca di benessere e questo si raggiunge facendo ciò che più ci piace insieme, possibilmente, alle persone (o animali) che più amiamo. Scarta le destinazioni dove non può sentirsi libero di scegliere e si concentra su quella con le opzioni migliori per lui. Solo a questo punto si mette a cercare un alloggio che lo accolga insieme a Ralph e si preoccupa, ovviamente, se il suo cane è ben accetto anche sui mezzi di trasporto che lo porteranno a destinazione. Dopo aver avuto tutte le rassicurazioni e garanzie possibili, parte. E durante il viaggio spende i suoi risparmi proprio come ognuno di noi portando beneficio agli operatori ed alla comunità locale. Al suo ritorno, si rimetterà al computer a scrivere commenti e recensioni e condividendo col passaparola le sue impressioni a tutti coloro che incontrerà, indipendentemente dalla capacità visiva degli stessi.
Questo è il percorso di Filippo, lo stesso di ognuno di noi, solo che lui ha bisogno di sapere che qualcuno, al momento di progettare la destinazione, ha pensato anche a lui. Non solo per la sua disabilità, beninteso, ma a lui come persona con le sue passioni, interessi ed esigenze complesse. Sono gli amministratori come gli operatori turistici che hanno la responsabilità di far sentire accolto Filippo ma anche tutti noi, le comunità ospitanti, che dobbiamo essere formati a progettare (o disegnare) le destinazioni per tutti.
Sto scoprendo tutte queste cose, in particolare sul mondo della disabilità visiva e di coloro che viaggiano con il cane guida al seguito, grazie al progetto OMNIS (“Co-creatiOn of inclusive sustainable #tourisM itineraries and packages from coastal to Inner areas”) cofinanziato dall’Unione Europea attraverso il programma Italia-Croazia 2021-2027) di cui sono parte in qualità di esperto di turismo per i partner coinvolti. In questo progetto ho la fortuna di conoscere persone con disabilità visiva e grandi viaggiatori, vedere creare siti web completamente accessibili, contenuti multimediali pensati per questa specifica esigenza ed anche itinerari dettagliatamente pensati con queste caratteristiche. Tutto ciò è per me una fonte quotidiana di ispirazione non solo professionale ma umana, spero lo sarà anche per voi.
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MARKETING TERRITORIALE
Rubrica a cura di Marco Cocciarini
Laureato in Economia del Turismo, è consulente di sviluppo innovativo strategico e tecnologico per il destination management turistico in particolare su progetti di cooperazione internazionale e locale. È stato business developer di alcune delle più celebri startup italiane in ambito turistico ed è attualmente responsabile territoriale della loro associazione nazionale.